服務設計工作坊心得

在服務設計工作坊中，吳老師提到，設計者在產品的開發與設計過程中，是具有明確的目的性。設計者透過自身感受進而轉化至產品的呈現。相對的，使用者也藉由自身感官經驗進行解讀產品與體驗產品。但每個人的生活文化背景與體驗知覺不同，設計者該如何察覺使用者的需求並投射於產品本身，這是設計 目前面臨到最重要之課題。

在課程當中吳老師提到許多不同案例，例如在地鐵站放置虛擬的平面商品架，當中利用QR Code讓 搭乘地鐵的名眾可以利用隨身的手持裝置來進行消費，而提升了企業的業績，另一方面也解決了現今忙碌社會中較無時間到賣場購物的一項新消費方式相當具有巧思。

服務設計講的就是解決問題能力，目前跨領域多專業的設計人才，才是能夠做好這塊的好人才。服務設計講求一點點的創意，加上一點點改變，就能達到創新的服務體驗。這次吳老師講師讓我們分組做練習，讓我們體驗各商家的服務流程，並且讓我嘛去發現哪些缺點可以改進，或是有哪些優點可以學習，並且利用吳老師所說的AEIOU來發現問題點，也就是『活動、環境、互動、物件、使用者』。

後來在課堂上吳老師讓我們用小道具來模擬店家的服務流程，實際的演練一次，並其他組參觀，並加以檢討討論，整個流程跑完之後受益良多，多了很多新的看法。

服務設計工作坊

　　新服務總能帶給人類新的喜悅，而每個愉快的消費經驗背後都藏有縝密的設計與細節。但是人類將逐漸習慣並且期待更新的服務，所以服務設計是永不終止的。消費者對宅配服務的需求與期望不斷在改變，設計者必須掌握消費者真實的感覺，才能創造出符合消費者期望的服務。
　　隨著經濟學家約瑟夫‧派恩（B. Joseph Pine II）和詹姆斯‧吉爾摩（James H. Gilmore）所提出的「體驗經濟（The Experience Economy）」來臨，所謂的消費行為已經不是光從產品的美觀或實用性就能夠評斷的，一個好的產品設計包括一整個體驗的流程。換句話說，現今服務設計的關鍵不僅是在於產品本身，也需要將關注點擴展到與使用者發生互動的各個接觸點上，使用者體驗的範疇已經從「產品」擴展到「以產品為中心的整個服務過程」，通過形式不同的接觸點與使用者產生關聯，形成體驗。進行服務設計時，可用五個因素去分析，分別有Activities (活動)、Environments (環境)、 Interactions (互動)、Objec (t物件)和Users (使用者)，合稱為A.E.I.O.U.。其二，可使用「顧客服務旅程」，把事物拆解各個程序後，再分別依照各個程序制定服務設計。而這兩種方式的目的都是為了尋找出過程的問題、忽視的需求以及障礙，並從中分析其機會點，而設計出創新的方案。
　　再者，當我們開始設計一項服務，我們應該意識到自己在設計的是一項體驗的過程。因為讓使用者能夠真正的參與其中，那麼才有可能真正掌握到使用者的內心，讓他認同你的產品。
　　服務設計原則，不僅要考慮使用者的需求，也要考慮到企業的訴求及資源。當前使用者需求領域已慢慢得到高度專注，而如何滿足企業的需求仍有待探索，例如提高後端的工作效率、順暢銜接前後端工作，等等。簡言之就是「為顧客創造最大價值，也為企業獲取最大利潤。」
　　從設計服務到服務設計的轉進，標示著人類文明從工業社會邁向服務型社會的歷程。伴隨社會變遷的腳步，整體服務流程中每一個原本被視為理所當然的部份也漸漸被當作設計的項目和創新的目標來看待。以一般人的需求與經驗作為設計的主體，透過敏銳觀察、深入訪談或者情境模擬來重現使用者歷程，把重點從「物」提升到「人」再到整個「環境」，將服務設計的精神融入到產品之中，會打動每一顆期待美好生活的心靈。

服務設計工作坊心得

服務設計工作坊心得

　工作坊的主題是服務設計一個聽得懂但不了解的概念性主題，服務設計是一種體驗設計的方法，用來確保所有接觸點完美的運作以提供顧客美好的經驗，設計的體驗將藉由許多不同的點與人們接觸，然後使人們開心。而這些接觸點有可能是有形的，也有可能是無形的。服務社計的價值包含更好的顧客體驗、降低成本、營運成長、發現更多機會，好的服務能提供高的顧客忠誠度、好的服務來自於客戶願意付出更多，好的服務也來自更有效率的企業流程，讓消費者永續使用企業所提供的服務。

　　一個好的服務組織會確保他們所呈現的是適當的、服務是一制性的。為了達到這樣的目標，企業比須思考自身的環境、人員、器材還有消費者所接受的品牌形象。為了建立忠誠度，顧客和員工都需要相信服務是可信賴的、可持續運作的。每次所提供的體驗是一致的甚至是更好的。為了與顧客和內部員工建立長期的關係，企業必須要有效的溝通。建立雙向的溝通管道。

　　實際去探訪店家並將自身體驗消費過程，並在消費的過程中發現問題，利用活動(Activities)、環境(Environments)、互動(Interactions)、物件(Object)和使用者(Users)將問題歸納出來，再以人作為改善方法的發想基礎，活動的最後各組以模擬互動的方式解決這些問題雖然活動受到時間的限制，但還是完成了大部分的服務設計流程，希望未來能有更多的時間和機會嘗試服務設計的體驗。

服務設計工作坊

服務設計工作坊

參加這次工作坊讓我學習到如何去引導設計思考流程，服務是在被需要，被有效執行，且有用時，才存在。也就是說「服務」是需要電能的，那個發電器便是「需求」，那麼服務設計應該就是如Birgit Mager所說的，能夠設計出能維持或改變人或事物狀態的方案，而這些方案是被需要，能被有效執行，且有用的。設計出來的可能是一個有形的產品、一個空間、一套流程或一組系統等，設計結果並不會被限制，但是必須得依需求而調整。

服務設計，要真正地去了解目標使用者的需求，為了滿足目標使用者的需求而設計。由於要確保在真實情境下，是被需要的，能被有效執行的且有用的，則需帶著設計，可能是產品草模、空間模型等讓目標使用者模擬使用及體驗。透過模擬，讓設想中的服務貼近真實，讓模擬者彷彿身歷其境再進行評價。評價的結果，則可以作為調整設計的依據。如此反覆，設計出來的服務，便會真的成為服務。

藉由AEIOU的思考流程，讓我們在每一個流程學習去發想、創造、感同身受、測試。不要害怕說出自己的想法、不要批評別人的創意，每個想法、idea都有可能變成另外一種解決方案。兩天4小時的課程，其實相當緊湊，腦袋一直在激盪新想法。

「服務設計思考」鼓勵人們要創造一個「安全的環境」，讓大家可以充份發揮想像力，在這個環境中，任何人都可以自由的發揮想像力，小組成員們一手拿著便利貼，一手拿著麥克筆，寫下所有腦中想法，一張一張貼在海報上面，我們就想是小朋友一樣，用盡所有可能想法解決問題，最後看著貼滿便利貼海報的時候，有種莫名的興奮。藉由激盪出來系辦租借系統的prototype展示，間接的讓使用者與設計者更加接近。

解決問題或是改善問題，原則上，就是要先了解問題的本質，只有對目標物有充份的了解，才能深入了解核心問題。這次工作坊，讓我覺得「體驗」，是解決設計問題的王道，唯有感同身受，才能了解問題核心，另外還有保持「自由」的心態，不要讓過往經驗束縛自己，才能有創新的思維，提出不一樣且有趣的方案。很科學方式，一步一步循序漸近，讓我們設計出創新有趣的點子。

服務設計工作坊

    究竟是否需要服務設計？有許多很棒的服務並未經過設計師之手，所以不能說必然要服務設計派上用場。「服務設計網絡」（Service Design Network）共同創辦人暨主席梅格（Birgit Mager）提出8個設計原則：(1)對服務價值一定要有策略性的思考，亦即把服務策略當成決策過程的一部分。一個成功的服務業，一定要思考如何為客戶帶來價值，根據客戶的需求彈性調整，以戰略性觀點看待服務。(2) 注意所有與服務相關的人士的利益，包括消費者的想法，並培養長期關係。唯有與其他重要成員相互依存、創造長期關係與網路合作才能令服務成功。(3) 嘗試冒險，服務創新不能僅僅倚靠市場數據分析，應隨時留意變動不居的環境和消費者，畢竟歷史資料無法預測未來走向。(4) 共同創造或共同生產，生產端與消費端已然無法截然二分，人人都在參與共同創造的行列。若公司開放創造過程，消費者也會願意加入創造計畫(EX：德國出現的新型態餐廳，讓喜歡下廚或主持的顧客有機會各司其職；CouchSurfing網站集結世界各地沙發客資源，串連成一個服務系統，提供會員彼此投宿的體驗)，這種共同創造服務有效降低政府開發創新市政服務的成本支出。(5) 全方位的體驗：從各個層面為顧客設計整體經驗，充分說明流程和互動方式，才能創造出有價值的服務。(6) 結合所有領域，服務設計者需重新檢討組織是否能為顧客創造出全新的服務經驗(EX：藉由科技改變教學方是，提供線上遠距教學課程)。(7) 讓服務人員有主動權，應該建立一個足以支持其操作的資源環境包括適度授權與教育訓練，員工才能為顧客提供一流服務。(8) 擁抱創意、持續創新和改善服務。
　
    瞭解服務設計相關的原則、對象和流程，並不能保證就可以設計出合適、恰當的服務。服務設計的方法和工具可以幫助我們認識和理解如何將這些原則和對象在服務設計相應的流程階段得以實現，以及怎樣才能使設計的服務滿足並超越客戶的需求。『以人為本』的方法就稱為許多設計實踐的中心組成部分。服務設計則更加著重強調這一點，要求要真正瞭解顧客的期望和需求。它將人們作為共同設計者納入到整個設計過程所有的階段中來。以人為本的服務設計方法從“人”的角度出發，考慮人們的目標、想法、行為內容、預期達到的效果以及人們希望體驗的內容和過程。整個設計過程是反覆迭代的，客戶的需求和狀態決定了服務設計過程中的一切，包括漸進性的改變和突破式的創新。

    從以上的服務設計原則可以瞭解到，服務設計的主要目標就是瞭解消費者需求(以人為本)，由於設計者本身就是消費者的一員，日常生活體驗到的流程則是服務的一部分，因此普遍設計者所需具備的設計技術則是運用本身知識領域來瞭解服務流程，系統化的細緻服務流程或服務元素，並提供給消費者。

服務設計工作坊

服務與設計乍看之下，像是兩個不同樣的東西，各有各的定義，但把它們湊再一起又是新的一種定義，而且最奇妙的是他們的出發點竟然是相同的。服務的出發點為「人」，設計講求「人」性，兩個都是以「人」作為出發點來探討事物的。服務設計要讓我們以人為出發點，探討人的需求及幫忙解決問題，讓我們能達到顧客真正的需求。

在這演講中請到了台大智活中心-吳明珊，她對於探討使用者及針對使用者設計都有相當豐富的經驗。很多人說要有創新的服務和設計，但依據從何而來，該如何判斷哪些服務設計是對人有幫助的，所以我們藉由服務設計的方式來探討服務業，因為服務業是最靠近顧客，也是最了解顧客的需求及想法。也以分組討論方式來了解服務設計。

我們以速食店來探討為何同樣速食店，但客源就有差別。我們找了「麥當勞、SUBWAY、漢堡王」這三間做為比較，分別都有不同的客群。麥當勞以年輕族群居多、客群廣；SUBWAY以上班族或及時外帶的人為主；漢堡王以較喜歡安靜的客戶為主，因為較安靜，這都是他們的差異。我們為此去吃過及體驗過他們的服務，讓我們利用AEIOU分門別類歸納出一些特性，而AEIOU分別是「活動、環境、互動、物件、使用者」由這幾個方面來探討，有點像是5W1H一樣，不過探討方式不同。我們探討的速食店各有優缺點，各有利與弊，我們拿出他們的優點來建設出屬於我們自己的速食店，這像是去市場找成功案例做SWOT分析，然後取出他們的優點跟機會，不過方法不同。我們利用AEIOU整理出這三間的服務內容，再把服務內容套進我們的速食店，也就是把別人的優點模仿起來，再把它化為自己的理念，這樣會使我們速食店越來越好。

我們團隊腦力激當服務的許多方面，學習到書中所學習不到的知識。這種服務設計的工作坊要持續個好幾天，我們只有短短時間把她濃縮成四小時，雖然我們無法完完全全的吸收進去，但是至少我們知道服務設計這一塊可以讓我們運用在程式設計、動畫設計等方面，都是可以利用這個架構去探討，也教我們如何用最好的方式來分析現在市場的設計服務趨勢。

服務設計工作坊

服務設計工作坊

現今的社會型態，無論是工業社會價值轉變、銷售產品轉為販賣解決之道。服務設計不光是產品本身具備功能即可，情境和使用者同樣也不能被忽略。現下要思考的方向就是產品服務系統。「今天沒有任何產品在世上不需要服務，也沒有一種服務是不跟產品連結的，產品服務和系統對使用者有用，設計師得留心這一點。」

       人們面對任何產品時，都得思考其背後價值，由此觀之，服務大部分混合了有形與無形價值。對服務價值一定要有策略性的思考，亦即把服務策略當成決策過程的一部分。公司賣服務給客戶，視客戶需求彈性調整。要在服務業成功，一定要思考如何為客戶帶來價值。結合所有領域、包括前端與後端，服務設計者需重新檢討組織是否能為顧客創造出全新的服務經驗，也許藉由科技手段可讓組織改頭換面。例如蘋果公司提供的不僅只提供有iPhone的硬體服務，還提供了音樂、應用程式等多元化的售後服務。

       該次的工作坊由於時間與環境的關係，學習的成效有限，但大致上讓我了解的服務設計的關鍵要素，從我們自己去觀察店家之活動(Activities)、環境(Environments)、互動(Interactions)、物件(Object)和使用者(Users)，讓我的親自去找尋該店家提供了哪些服務，我們這組找的是速食業。在第二週的課程講師給我們自訂消費者的模樣、個性、需求等型態，而組員之間要討論天馬行空的服務來滿足消費者，最後討論結果，我們給予消費者是一位渴望減肥且擁有健康身體的人，但他卻無法克制吃速食的慾望，因此我們需要研發出速食口味、速食造型，但是原料是健康的蔬菜水果來滿足該消費者。不過後來我認為這樣的服務是不夠的，我們只是解決了消費者的問題，但還稱不上有品質服務，或許我們受到自己觀察各個速食業的服務所影響，僅提供環境，點餐等，無法達到王品企業水準。或許我們添加了高品質的服務，可以提升產品或品牌的價值，但價值可以到那些程度是需要考量的。

服務設計工作坊

記得十周年系列講座的其中一場「當火星人來到地球」，演講者就有大略的說明什麼是服務設計以及服務設計的歷程，而透過本次的工作坊，我們有了新的體驗。透過有趣的方式（圖表、腦力激盪、繪圖以及演練）我更能了解什麼是服務設計，而服務設計的目的是什麼？

「服務，是維持或改變人或事物的狀態。」─Birgit Mager。

所以，服務設計就是設計出能維持或改變人或事物狀態的方案。在第一場，演講者先說明服務設計的流程與實際案例探討。我們訂定了自己的研究主題，實際去探訪並將自身體驗分成活動(Activities)、環境(Environments)、互動(Interactions)、物件(Object)和使用者(Users)。

活動即是顧客通常何時會進到店家？在店家做哪些事？

環境則是和空間規劃，家具擺設有關。

互動的部分，我個人是比較偏向解讀成店家會對顧客進行什麼樣的互動（好比說會推薦新產品）以及店員之間的互動系統。

物件可以分成物品及設備，所要探討的是這些物品和設備和什麼活動有關？

使用者的部分則是在探討顧客對產品既有觀念或偏見。

我們的做法是：到店家體驗完後，各自寫下和這五大類有關的感受和所見之事物，接著再以五大類別進行探討。這個過程很有趣，可以知道其他組員觀察到的事物和自己的有何不同？最後，再以三種不同顏色的便條紙將大家的意見分成所觀察到的事物（綠色），並從中探討該店的缺點（紅色）和機會點（黃色）並分門別類貼在海報紙上。

接著在第二場，我們先透過圖表來確立顧客族群和設定店員與顧客資料，接著再以顧客族群為主，透過腦力激盪分析與解決完成「客戶旅程體驗圖」，也就是以自身是顧客的角度，想像顧客從踏進店家門口之前到完成交易離開的所有環節、接觸點、以及可能的經驗，然後一一寫下。最後利用玩偶或隨處可得的物品來模擬客戶旅程體驗並向其他組別展示。　　我並不認為我們這組做得很好，因為事後再次細看那張海報紙又有新的靈感或發現當初自己不足之處和考慮不周的地方。雖然這次的活動因為時間的關係（大致上需要三至五天）沒有太多時間去思考與實作，而且海報紙上的英文拼錯不少，再加上我們這組並沒有繼續探討體驗前、體驗中和體驗後的部分，但，透過這次的工作坊更讓我了解Birgit Mager所說的「服務設計」。

服務設計工作坊

服務設計是以客戶的之需求為出發點，通過運用創造性的、以人為本的、客戶參與的方法，確定服務提供的方式和內容的過程。也就是說，服務設計的目的就是要為[人]們解決問題，讓人們能夠真正的[享受]整個的消費、體驗過程。

而在第一堂的課程中，吳老師舉了幾個例子，其中一例為星巴克，老師讓我們思考了，同樣都是販賣咖啡，為什麼星巴克的咖啡能夠以比較高的價格在販售呢?!並且其購買人潮並沒有因為價格較高就偏低。另一例為王品餐廳，為何到王品用餐，人們會感到高度的享受呢?

答案很簡單，就是因為服務，不管是星巴克或是王品也好，都成功的在人們心中營造了良好的形象，讓人們有享受的的感覺，因而自動自發的想要前往消費，達到雙贏以及商業利益。

因此回歸服務設計之核心問題，在設計一項服務時，必須切中人們的要點，此要點必須能夠吸引顧客或者是解決顧客之困難，但難處在於[人們通常不知道自己的需求所在]，因此我們的一步就是要最適度的探訪，以我們這組來說，我們希望為咖啡店提供一個創新的服務，因此我們找了一家咖啡廳，試著觀察體驗到的每一細節，而這些細節除了人員的服務以外還包括:環境、氣氛、客人情形等等，也有是說，服務設計是一門學科，應該同時將很多要點都集合起來， 一併考量、一併設計。

這次的工作坊，我認為是一次非常有趣的經驗，最特別的是，在大家腦力激盪之後，有真實的到咖啡廳去參訪，很認真的在事後思考問題要點，並且提出解決方案，可惜的是工作坊的時間稍嫌不足，在最後的二堂課的步調稍快，因此在設計之後續部分比較沒有太多的體驗，不過我們依舊有掌握了一些基本原理，未來在碰觸服務設計之相關議題，我認為將會有很大的幫助。

服務設計工作坊

設計一般被定義為為了某些人或事件所規劃出的一種解決方案，但如今設計的定義與規範更加廣泛，而「服務設計」就是一種新型態的設計，服務應當被規劃，讓他能夠更有效的工作以達到獲得許多客源的目的，而這服務是客戶所想要的，才是達到服務設計的目標。

現今台灣的服務業競爭激烈，連鎖店就是一個例子，它佔據了一部份的市場，而這樣的比例還在攀升當中，如何利用優質的服務來得到更多的客人，就是一個很重要的課題，像在韓國，就有業者將蔬菜等食材或商品印製在捷運系統的廣告看板上，人們可以透過拍照的方式利用智慧型手機來掃描，回家之後就能夠看到貨物送到家門口了，業者提高了廣告價值，而消費者不用多花太多時間，就能夠將所需要的東西買好了，這是一種雙贏的策略，而這也是種服務設計。

        當要設計套服務流程，必須親身到店家實際體體驗消費的過程，體驗這消費的過程我們就會發現問題，才能想辦法解決問題的根本，在課堂上講師提議出A.E.I.O.U(活動、環境、互動、物件、使用者)這幾項規則，利用這樣的方式去發現問題點，在工作坊的活動中，讓我們分組模擬店家，把我們解決問題的服務演練，是否具有實用性，發現問題點去改善，更有意思的是，我們必須假設我們的消費族群，把的他角色設定畫出來，以他的角度去思考，這樣才能夠發現一些不同的問題點。

        所以經過這個工作坊後，透過老師把我們的創意思想，經過有效的統整，完成具有系統化的設計，我覺得這個工作坊讓我有了新體驗。

服務設計工作坊

服務設計是一種實踐，以創建有用的、可用的、適宜的、有效的、獨特的服務，考慮許多有形和無形的接觸點，以人為中心，創造企業及顧客的價值。

「服務也需要設計」，已成為近年來被討論的議題，老師舉了美國知名設計公司IDEO接受美國國鐵重新設計火車車廂內裝的委託為例，原本只是設計座位而已，但IDEO公司卻認為，這樣的作法僅是解決症狀，不是解決根本原因，IDEO將鐵路服務拆解成十個步驟（從了解路線、票價、時刻表到抵達目的地繼續行程為止），而十個步驟裡的每一個階段都被視為設計的機會，他們重新設計整個系統，從網站、候車室、車廂內部和餐車、車站資訊展示臺，甚至服務人員的制服，結果這個動作，不但增加了乘客，也讓這條路線成了美國鐵路最熱門的路線，聽了這樣的服務設計，自己都好想體驗看看。

「體驗」是一種創造難忘經驗的活動，體驗過的記憶將一直存在，將客製化升級為服務，再將服務晉升會體驗，像是老師提到的星巴克，消費者不再只是想杯咖啡而已，而是想要買個感覺，體驗店內的音樂及環境、買個故事、甚至是買個認同感，對消費者來說，他和一般的咖啡有與眾不同的價值。

而這次服務設計工作坊相當有趣，我們也實際去了一間咖啡廳體驗整個服務流程，再分成A(活動)E(環境)I(互動)O(物件)U(使用者)從中發現問題，分析他的優缺點，接著老師讓我們發揮創意，短短的時間，想出與別人與眾不同的服務，還用了很多道具，印象非常深刻，只可惜時間非常緊湊，如果時間能更充裕，我們學到的會更精確一點，也能發現問題點，更正確的實踐服務設計。

服務設計工作坊

服務的設計開發必需對所有相關的「人」進行了解 ! 該段話是進行完服務設計工作坊體驗到最深刻的一句，設計起因於人的需求，是為人類的生活更加完善而存在。因此服務設計則是對應前面這項觀點，在需求(或問題)未產生前，即提出潛在需求(或問題)的規劃設計。因此，服務設計綜括人、商品、環境，對應的是服務設計、產品設計、空間設計。因此商品不再只是依賴行銷手法而僅乖乖地待於商店架上；商品應必須觸動人的潛在需求，進而認同商品形成的氛圍而存在。

在服務設計工作坊中，吳講師提到，設計者在產品的開發與設計過程中，是具有明確的目的性。設計者透過自身感受進而轉化至產品的呈現。相對的，使用者也藉由自身感官經驗進行解讀產品與體驗產品。但每個人的生活文化背景與體驗知覺不同，設計者該如何察覺使用者的需求並投射於產品本身，這是設計目前面臨到最重要之課題。

在課程當中吳老師提到許多不同成功的案例，例如在地鐵站放置虛擬的平面商品架，當中利用QR Code讓搭乘地鐵的名眾可以利用隨身的手持裝置來進行消費，而提升了企業的業績，另一方面也解決了現今忙碌社會中較無時間到賣場購物的一項新消費方式相當具有巧思，此外在網路上也發現了許多不進相同的服務設計流程，例如連鎖咖啡龍頭星巴克在中國推出了早安鬧鐘的活動，該活動其方式就是在於部分駐點之門市附近商圈之活動時間較晚，因此對於星巴克本身早餐市場帶來一定的難度，因此刻意推出了該活動，內容就是您可以自身下載APP至隨身的行動裝置，在活動期間內其自身設定的鬧鐘響後60分鐘內至指定之門市，將享有部分商品半價的優惠，在此對於企業有效於推動早餐之市場，相對於消費者也獲得優惠及新型態的服務方式，趁勢有效的增加曝光率，而提高企業形象。

該次的工作坊相當生動、有趣，對於一個原有的服務該如何加入巧思進而提升企業的形象或者是營利這是相當需要去思考的，但美中不足之地方就是時間可能較為緊迫，有部分東西僅能夠稍加體驗卻無法深入去思考就進行至下一階段是較為不妥的，希望下次還能有相關之服務設計之工作訪能夠參加。

服務設計工作坊

這次的服務設計工作坊我覺得是特別好玩的一個工作坊，雖然時間分開兩個禮拜，可是時間還是一樣很匆促，而一開始對服務設計這個名詞聽起來有點疑惑，服務設計要幹麻的？服務有什麼好設計的？可是上完課才知道服務設計可以改變消費者的購物習慣，甚至可以變化出不同的消費方式或服務，例如可以利用消費者潛在的閒暇時間來購物的商店，像這次工作坊所給我們看的影片中，韓國利用人們在等車的時間，利用月台旁邊的廣告看板，加上現在人手一機的智慧型手機，掃描廣告看板上的QRcode即可完成購物的方式，利用網路傳達到商店，然後把你挑選的貨物送到你家。我覺得這種方式很特別，能充分利用到消費者的潛在消費力，才知道原來這是服務設計的重點魅力所在。

而演講者也提到了服務可以把產品加以包裝，讓產品形象價值提高，這也是為什麼星巴克的咖啡為什麼那麼貴的原因，咖啡的原物料經過處裡、包裝，再經過星巴克的服務把它變成一杯一杯香醇的咖啡，從咖啡豆變成咖啡的過程中提升了多少價值，這也就是為什麼有人就會覺得星巴克喝起來就有種高貴的感覺，所提升的不只是產品的價值，人們心理的因素加上品牌的形象深深的影響者消費者的購買慾望，這也是為什麼星巴克可以讓一杯單純的咖啡與眾不同的原因，就是服務設計。

這次我們所做出來的服務設計是自動租借系統，從老師一步一步的帶領著我們發想創意，我覺得特別的好玩，也覺得我們可以在短短的兩個小時內，想出特別的服務設計，利用身邊現有的道具玩偶，竟然能充份的表達出我們設計重點所在，所以我覺得這個工作坊上完後，能透過老師的步驟，把我們一點創意思想，經過有效的方式整理統整，完成一個具有系統化的設計，我覺得這個工作坊讓我學到很多也是最好玩的一次。

服務設計工作坊

服務設計是一種實踐，它可以創出『有用、可用、適宜、有效、獨特』的服務。服務就是顧客與服務提供者(以業者的角度)，在許多接解點上的組合。服務設計的目的就是確保所有接解點完美的運作。

這次講師有讓我們全體同學分組做活動，讓我們去體驗一下各家商家的服務流程，並且改進哪些缺點或是哪個優點可以學習。我們利用下課的空餘時間，到各家商品店去了解或是親自去消費，才能知道真正的問題所在。並且利用講師所說的『活動、環境、互動、物件、使用者』也就是所謂的AEIOU來發現問題點。

服務設計講的就是解決問題能力，目前跨領域多專業的設計人才，才是能夠做好這塊的好人才。服務設計有其方法可以依期方法執行，並決和共同創造的力量。

用最少量的設計，設計出最恰當設計，成為一個最不浪費的設計產品。並且再設計的過程中不要忘了設計的本質，讓人想到目前的經典產品設計如 Apple Mac Air 的設計，精簡、省電及環保。

找出團隊思考解決問題用內容的概念集合多種常用到的服務，並且讓設計概念可以進入大量生產，設計最終還是要解決問題，這次的工作坊比較生動有趣，要說可惜的地方就是，時間真的太短，講師上課太趕，有蠻多東西還沒吸收到就準備到下一個階段了，如果能夠拉長時間的話，我相信我們學生會能夠吸收更多有用的知識。

服務設計工作坊

在這個講究以人為本的世代裡，人們不單單只重視產品的本質是什麼，「感受」也愈來愈重要。比方說在課堂上所提及的咖啡，明明原物料都大同小異，為什麼星巴克卻可以賣得那麼貴呢？又另外，王品集團在台灣也開了許許多多不同種類的餐飲業，在價位上也都是2~300起跳，但每每用餐之前仍需事先訂位才能吃得到，其實這差別就在於「服務」。一項服務若能觸動消費者的心靈，消費者的心中就容易留下美好的印象，重複消費的次數也會增加。

這次的服務設計分為兩個禮拜，這兩個禮拜的課程，老師試著讓我們去思考什麼樣的需求是消費者真正需要的，以及對於現有的服務有哪些需要改進與修正的？我們這組完成的服務設計是一套自動租借系統，是根據現有系辦的器材借用為案例進行服務上的修改。在小組進行腦力激盪之後，最後產出的結果亦充滿了多樣化。只可惜這次的課程只有短短的四節課，時間上是稍嫌不足的，但我想有了這次的經驗之後，對於靈感上的整理歸納有很大的幫助。

服務設計工作坊

        這次工作坊請到服務設計的專家來為我們上課，一開始我還不知道甚麼是服務設計，以及它有多重要，後來講師播了幾段服務設計的應用，才讓我大開眼見。其中一個案例是國外在捷運站裡貼QRCODE的商品，讓民眾可以在等車之餘透過QRCODE瀏覽他們的商品，這設計真的是太FANTASTIC！回想到以前坐捷運等車的時間，如果有這樣的設計真的百分之本滿足我的需求，聽講師說台灣也有效仿，但是在便利商店，這很明顯就弱了許多，這可能就說明台灣在服務設計這塊並沒有那麼重視。

        後來的案例是說國外要改善旅客在乘車過程的服務，政府可能會想花大錢去增強鐵路的平穩，或車子的構造、外觀，但充滿創意的廣告公司卻會省下這筆錢，把錢拿去改善車子內部的服務，做個吧檯、請男模女模在車上倒香酒，花的錢不但比前者少，旅客也能真正體驗到舒服的服務，甚至想在車子做久一點，創意有時真的只是一小點變化，但卻能造成無比大的影響，大家聽過之後可能都會想這沒甚麼，但就是無法輕易創新，像是蘋果的HOME鍵，他們先想到這樣的設計，市場中的競爭對手也都擁有這樣的技術，但卻沒想到這樣的設計，最後只能被告抄襲吃上官司，還有一個網路上看到的例子，國外一家餅乾公司，他們的餅乾都是正方形的，突然有一天突然把正方形的餅乾擺成菱形的，就這點改變造成大賣，做使用者調查，人們竟然還會覺得菱形的比較好吃，但東西明明都一樣，只是擺放的方向改變，這就是創意，可遇不可求的創意。

        服務設計就是講求這一小點的創意，改變傳統的服務印象，就能達到創新的服務體驗。講師要我們實地去走訪調查有興趣的服務內容，我們挑選的是餐廳，很不巧這家餐廳缺點太多，剛好讓我們能挑出很多點來探討，但後來仔細想想，價錢似乎應該跟服務成正比，所以也不能太計較，後來在課堂上講師讓我們用自己的小道具來模擬各組的服務流程，這部分還蠻有趣的，大家都發揮創意來擺設，並且讓各組組員參觀，並加以檢討討論，雖然時間不太夠，但大致上操作過整個服務設計流程，也算熟悉一點這塊領域，最後大家一起拍團照圓滿的結束兩個禮拜的工作坊。

        這是一門很深奧的領域，表面看似簡單，內容相對複雜，要真正了解應用應該要花蠻多時間的，很適合大學部的課程，希望下次也能再舉辦其他工作坊，充實我們的視野，受益良多。

服務設計工作坊

服務設計工作坊

18014104 王興喬

        設計是幫助我們解決問題的一種方式，設計一般人早期會認為是做廣告、平面、包裝，所看的到的、所聽得到的、所觸的得到的，但如今設計的定義與規範更加廣泛，有沒有想過設計是一種服務，設計是可以規劃服務的流程，而所規劃的服務流程當然是有效的工作效率與達到獲得許多客源，這服務是客戶所想要的，才需要服務設計。台灣的速食業競爭激烈，大部分都被麥當勞和肯德基所佔據大部分的市場，在激烈的競爭之下，從以前到現在吃過麥當勞和肯德基的人來說都會明顯的發現服務的流程有明顯的不同，以前就算排隊的人潮在滿，一定要排到櫃台前才能點餐，在現在當人潮過多或是用餐的尖峰時段，就會有店員拿著點餐機器當面的詢問消費者需要點什麼要的餐點，快速的安撫消費者的排隊的浮躁心情，這樣的服務當然是設計出來應對的，不是老闆突然想到冒出的創意服務，是經過發現問題，經過調查與考察，設計服務所出來的，畢竟人潮就是錢潮，萬一客戶等得不耐煩掉頭就走，那不就是虧大了。

        

        當要設計套服務流程，必須親身到店家實際體體驗消費的過程，體驗這消費的過程我們必須要發現問題，才能想辦法解決問題的根本，在課堂上講師提議出A(活動)E(環境)I(互動)O(物件)U(使用者)的用法，利用這些方式去發現問題點，在工作坊的活動中，讓我模擬店家，把我們解決問題的服務演練，是否具有實用性，發現問題點好去進一步的改善，有趣的是我們必須擬定我們的消費族群，把的他特色畫出來，還要你寫出這位的消費者的習慣與習慣，這是有效的鎖定消費族群，才不會亂槍打鳥。

        這個工作坊，讓我有效的發現問題與解決問題，但可惜工作坊的時間太短了，這是我這學期參加過最實用的工作坊。

服務設計工作坊

怎樣的設計會被市場接受？

怎樣的設計會符合使用者？

怎樣的設計會感動人心？

藝術著墨的在於作品要如何打動人心，然不管設計會走到哪個方向，設計朝向的會是如何替「人」解決問題，讓我們的思維與感受會有更上一層的附加價值會是我們該思考的。

如果說多媒體是將畫破時間和空間所帶來的點子，那服務設計更是將這個新點子結合我們人生活上的需求而產生的，人們總是要求這個服務不夠貼心，這個服務無法體會使用者的真的想要的，或者這服務真爛。

何來的服務上的設計，讓服務貼近於使用者個需求，模擬使用者的想法，以使用者的感受來看待這個服務流程，操作者可以看出合理與不合理的地方，並加以改善，讓使用者能更接受這樣的服務，進而可以衍生出顧客對於品牌的忠誠度，再衍生出來的就是商業利益之處。

為什麼有些人覺得星巴克的咖啡真的值那麼多的價錢？為什麼去王品用餐是一件享受的事？因為他們的服務，因為去那些地方用餐給我們的感覺，就是那個「感覺」讓我們喜歡去那裏，因為對那些商家的映像很好，進而提升企業形象，好鞏固消費者心中的企業形象。

這次的服務設計工作訪可惜的是時間不足，無法讓我更能體會到服務設計其中讓顧客感動的地方，但在演講老師的介紹之下約略能理解服務設計的設計者會朝哪些方向開始下手處理如何「服務」的問題，怎樣才會是讓使用者感到驚喜與喜愛的設計。

服務設計工作坊

這次的的工作坊請到了台大智活中心-吳明珊，他在一個產品的使用前期到使用中再到使用後的過程都有縝密且貼心的設計也有相當豐富的經驗，不管是不是從事服務業，服務設計對我們設計師來說都是非常需要且值得學習的一門學問，並讓我們藉由服務設計的方式來探討服務業，並以分組討論的方式來了解服務設計以及讓我們去學習如何去引導設計思考流程。

在整個過程當中，讓我們藉由AEIOU的思考流程，讓我們在每一個流程學習去發想、創造、感同身受、測試，並思考一間店的服務設計究竟是否完整及貼心，雖然兩天才僅僅4小時的工作坊，時間其實不多，在過程中其實相當地緊湊，但是，對於服務設計有了新的認識和體會，過去認為服務 和 設計 是兩回事，現在把兩個結合才發現這對我們所設計的產品有更多幫助，因為服務的出發點為 人，而設計更是講求人性，兩個都是以”人”作為出發點。因此這次工作坊就是要讓我們了解如何去探討和設計一個完整服務設計，並要讓我們以人為出發點，探討人的需求及幫忙解決問題，讓我們能達到顧客真正的需求。

因為時間的關係，這次的工作坊很難讓我們真正的了解服務設計，但是雖然只有四小時，但是可以讓我們大概了解一些概念還有原則性的問題，很多東西都是可以利用這個架構去探討，也教我們如何用最好的方式來分 析現在市場的設計服務趨勢，如果有更多的時間能夠再繼續探導這個議題，我相信對我們未來設計的產品和使用者都會有極大的幫助。

12/13 服務設計工作坊準備材料

本週將進行腦力激盪
請各位同學準備以下製作服務場景的道具材料：

• 玩偶、小模型
• 剪刀、彩色筆、麥克筆
• 色紙、膠帶、便利貼
• 一些卡紙或者是厚紙板(如餅乾盒，紙盒等)
• 等等其他場景需要的材料