服務設計工作坊

　　新服務總能帶給人類新的喜悅，而每個愉快的消費經驗背後都藏有縝密的設計與細節。但是人類將逐漸習慣並且期待更新的服務，所以服務設計是永不終止的。消費者對宅配服務的需求與期望不斷在改變，設計者必須掌握消費者真實的感覺，才能創造出符合消費者期望的服務。
　　隨著經濟學家約瑟夫‧派恩（B. Joseph Pine II）和詹姆斯‧吉爾摩（James H. Gilmore）所提出的「體驗經濟（The Experience Economy）」來臨，所謂的消費行為已經不是光從產品的美觀或實用性就能夠評斷的，一個好的產品設計包括一整個體驗的流程。換句話說，現今服務設計的關鍵不僅是在於產品本身，也需要將關注點擴展到與使用者發生互動的各個接觸點上，使用者體驗的範疇已經從「產品」擴展到「以產品為中心的整個服務過程」，通過形式不同的接觸點與使用者產生關聯，形成體驗。進行服務設計時，可用五個因素去分析，分別有Activities (活動)、Environments (環境)、 Interactions (互動)、Objec (t物件)和Users (使用者)，合稱為A.E.I.O.U.。其二，可使用「顧客服務旅程」，把事物拆解各個程序後，再分別依照各個程序制定服務設計。而這兩種方式的目的都是為了尋找出過程的問題、忽視的需求以及障礙，並從中分析其機會點，而設計出創新的方案。
　　再者，當我們開始設計一項服務，我們應該意識到自己在設計的是一項體驗的過程。因為讓使用者能夠真正的參與其中，那麼才有可能真正掌握到使用者的內心，讓他認同你的產品。
　　服務設計原則，不僅要考慮使用者的需求，也要考慮到企業的訴求及資源。當前使用者需求領域已慢慢得到高度專注，而如何滿足企業的需求仍有待探索，例如提高後端的工作效率、順暢銜接前後端工作，等等。簡言之就是「為顧客創造最大價值，也為企業獲取最大利潤。」
　　從設計服務到服務設計的轉進，標示著人類文明從工業社會邁向服務型社會的歷程。伴隨社會變遷的腳步，整體服務流程中每一個原本被視為理所當然的部份也漸漸被當作設計的項目和創新的目標來看待。以一般人的需求與經驗作為設計的主體，透過敏銳觀察、深入訪談或者情境模擬來重現使用者歷程，把重點從「物」提升到「人」再到整個「環境」，將服務設計的精神融入到產品之中，會打動每一顆期待美好生活的心靈。