服務設計工作坊

服務設計是一種實踐，以創建有用的、可用的、適宜的、有效的、獨特的服務，考慮許多有形和無形的接觸點，以人為中心，創造企業及顧客的價值。

「服務也需要設計」，已成為近年來被討論的議題，老師舉了美國知名設計公司IDEO接受美國國鐵重新設計火車車廂內裝的委託為例，原本只是設計座位而已，但IDEO公司卻認為，這樣的作法僅是解決症狀，不是解決根本原因，IDEO將鐵路服務拆解成十個步驟（從了解路線、票價、時刻表到抵達目的地繼續行程為止），而十個步驟裡的每一個階段都被視為設計的機會，他們重新設計整個系統，從網站、候車室、車廂內部和餐車、車站資訊展示臺，甚至服務人員的制服，結果這個動作，不但增加了乘客，也讓這條路線成了美國鐵路最熱門的路線，聽了這樣的服務設計，自己都好想體驗看看。

「體驗」是一種創造難忘經驗的活動，體驗過的記憶將一直存在，將客製化升級為服務，再將服務晉升會體驗，像是老師提到的星巴克，消費者不再只是想杯咖啡而已，而是想要買個感覺，體驗店內的音樂及環境、買個故事、甚至是買個認同感，對消費者來說，他和一般的咖啡有與眾不同的價值。

而這次服務設計工作坊相當有趣，我們也實際去了一間咖啡廳體驗整個服務流程，再分成A(活動)E(環境)I(互動)O(物件)U(使用者)從中發現問題，分析他的優缺點，接著老師讓我們發揮創意，短短的時間，想出與別人與眾不同的服務，還用了很多道具，印象非常深刻，只可惜時間非常緊湊，如果時間能更充裕，我們學到的會更精確一點，也能發現問題點，更正確的實踐服務設計。