服務設計工作坊

    究竟是否需要服務設計？有許多很棒的服務並未經過設計師之手，所以不能說必然要服務設計派上用場。「服務設計網絡」（Service Design Network）共同創辦人暨主席梅格（Birgit Mager）提出8個設計原則：(1)對服務價值一定要有策略性的思考，亦即把服務策略當成決策過程的一部分。一個成功的服務業，一定要思考如何為客戶帶來價值，根據客戶的需求彈性調整，以戰略性觀點看待服務。(2) 注意所有與服務相關的人士的利益，包括消費者的想法，並培養長期關係。唯有與其他重要成員相互依存、創造長期關係與網路合作才能令服務成功。(3) 嘗試冒險，服務創新不能僅僅倚靠市場數據分析，應隨時留意變動不居的環境和消費者，畢竟歷史資料無法預測未來走向。(4) 共同創造或共同生產，生產端與消費端已然無法截然二分，人人都在參與共同創造的行列。若公司開放創造過程，消費者也會願意加入創造計畫(EX：德國出現的新型態餐廳，讓喜歡下廚或主持的顧客有機會各司其職；CouchSurfing網站集結世界各地沙發客資源，串連成一個服務系統，提供會員彼此投宿的體驗)，這種共同創造服務有效降低政府開發創新市政服務的成本支出。(5) 全方位的體驗：從各個層面為顧客設計整體經驗，充分說明流程和互動方式，才能創造出有價值的服務。(6) 結合所有領域，服務設計者需重新檢討組織是否能為顧客創造出全新的服務經驗(EX：藉由科技改變教學方是，提供線上遠距教學課程)。(7) 讓服務人員有主動權，應該建立一個足以支持其操作的資源環境包括適度授權與教育訓練，員工才能為顧客提供一流服務。(8) 擁抱創意、持續創新和改善服務。
　
    瞭解服務設計相關的原則、對象和流程，並不能保證就可以設計出合適、恰當的服務。服務設計的方法和工具可以幫助我們認識和理解如何將這些原則和對象在服務設計相應的流程階段得以實現，以及怎樣才能使設計的服務滿足並超越客戶的需求。『以人為本』的方法就稱為許多設計實踐的中心組成部分。服務設計則更加著重強調這一點，要求要真正瞭解顧客的期望和需求。它將人們作為共同設計者納入到整個設計過程所有的階段中來。以人為本的服務設計方法從“人”的角度出發，考慮人們的目標、想法、行為內容、預期達到的效果以及人們希望體驗的內容和過程。整個設計過程是反覆迭代的，客戶的需求和狀態決定了服務設計過程中的一切，包括漸進性的改變和突破式的創新。

    從以上的服務設計原則可以瞭解到，服務設計的主要目標就是瞭解消費者需求(以人為本)，由於設計者本身就是消費者的一員，日常生活體驗到的流程則是服務的一部分，因此普遍設計者所需具備的設計技術則是運用本身知識領域來瞭解服務流程，系統化的細緻服務流程或服務元素，並提供給消費者。