服務設計工作坊

記得十周年系列講座的其中一場「當火星人來到地球」，演講者就有大略的說明什麼是服務設計以及服務設計的歷程，而透過本次的工作坊，我們有了新的體驗。透過有趣的方式（圖表、腦力激盪、繪圖以及演練）我更能了解什麼是服務設計，而服務設計的目的是什麼？

「服務，是維持或改變人或事物的狀態。」─Birgit Mager。

所以，服務設計就是設計出能維持或改變人或事物狀態的方案。在第一場，演講者先說明服務設計的流程與實際案例探討。我們訂定了自己的研究主題，實際去探訪並將自身體驗分成活動(Activities)、環境(Environments)、互動(Interactions)、物件(Object)和使用者(Users)。

活動即是顧客通常何時會進到店家？在店家做哪些事？

環境則是和空間規劃，家具擺設有關。

互動的部分，我個人是比較偏向解讀成店家會對顧客進行什麼樣的互動（好比說會推薦新產品）以及店員之間的互動系統。

物件可以分成物品及設備，所要探討的是這些物品和設備和什麼活動有關？

使用者的部分則是在探討顧客對產品既有觀念或偏見。

我們的做法是：到店家體驗完後，各自寫下和這五大類有關的感受和所見之事物，接著再以五大類別進行探討。這個過程很有趣，可以知道其他組員觀察到的事物和自己的有何不同？最後，再以三種不同顏色的便條紙將大家的意見分成所觀察到的事物（綠色），並從中探討該店的缺點（紅色）和機會點（黃色）並分門別類貼在海報紙上。

接著在第二場，我們先透過圖表來確立顧客族群和設定店員與顧客資料，接著再以顧客族群為主，透過腦力激盪分析與解決完成「客戶旅程體驗圖」，也就是以自身是顧客的角度，想像顧客從踏進店家門口之前到完成交易離開的所有環節、接觸點、以及可能的經驗，然後一一寫下。最後利用玩偶或隨處可得的物品來模擬客戶旅程體驗並向其他組別展示。　　我並不認為我們這組做得很好，因為事後再次細看那張海報紙又有新的靈感或發現當初自己不足之處和考慮不周的地方。雖然這次的活動因為時間的關係（大致上需要三至五天）沒有太多時間去思考與實作，而且海報紙上的英文拼錯不少，再加上我們這組並沒有繼續探討體驗前、體驗中和體驗後的部分，但，透過這次的工作坊更讓我了解Birgit Mager所說的「服務設計」。