當火星人來到地球

    深刻的一段話，讓人無法忘懷，深刻的一個題目，讓人無法忘記，這是一場讓人深刻的一段話及一個題目。題目是「當火星來到地球」，很難了解這是什麼意思，但當你理解之後會讓你永生難忘；在各個的領域以及階層中，都有各自的專業能力以及名詞，並不是每個人都會了解的，所以這時透過某位中間者進行雙向溝通，讓兩個不同領域的人可以了解彼此的世界。也就是所謂的火星來到地球需要跟中間者進行溝通，才能跟地球人講話的道理是一樣的，而這位就是我們的演講者「劉捷安」副總。

    她是在某一間做LBS服務的高階主管人員，她的經驗談說到，為什麼會有她的存在價值，是因為工程師或設計師他們領域各自的堅持不同，而在客戶眼中，只要看到成果就好，中間有許多模糊地帶，需要她這位中間者去協調與溝通。在企業中，無論好壞的產品最終還是得賣給顧客，而產生以顧客為尊的現象，像是在設計方面原本只是由設計師單方面設計，現在則改為雙向溝通，當有溝通不良時，就需要她出馬。工程師和設計師都是很專自己的領域的工作，並不明瞭使用者需要什麼或怎樣的服務才是顧客所想要的，我們把他們簡稱為「火星人」，這群火星人知道技術但對於其他人如何生活及從事活動知道的太少，而活在自己的世界中，而顯示出中間者的重要性。

    時代的改變，顧客至上及顧客永遠是對的，這都是某些企業常常用到的詞，而顧客是一種不需要跟他們解釋太多或專有名詞講太多只需達到他們目的的人，簡稱只看最終成果的人；無論他們多天馬行空都要有辦法達到他們的目的，譬如演講者說到的，顧客講到某個功能但不知那個功能往後要做什麼，都要幫顧客把想法建構完成，滿足顧客的問題。可見顧客的權利的重已經是相當有份量的。

    一個企業的成敗關鍵於對顧客的服務態度；有良好的團隊及資金但沒有好的服務態度，也無法獲取顧客的信賴。像王品集團底下的餐廳及鼎王，為什麼他們生意會特別好，除了餐點以外，就是他們的服務態度，制式化的SOP以及員工的職前訓練做得相當好，讓顧客有一種顧客至上的感覺。所以很多企業都在利用CRM做資料探勘來找尋顧客到底需求什麼，什麼才是他們想要的，這將是在企業間未來的決勝點。

    在顧客、中間者、火星人這三個已經形成非常緊密的關係。假如說中間者與火星人能結合，就能去除掉中間者直接由顧客與火星人溝通不就整個很完美。所以把他套用於設計者身上，設計者在設計前須了解顧客所需及隱藏的所需功能，以這為基礎來設計出一個讓顧客喜愛的產品，是我們在未來必須要學習到的，如此可知，不管設計或功能，都不是簡單靠技術完成的，而是要加入顧客角度去完成它，這讓我了解到顧客的重要性，往後設計都必須考量到顧客的方面及需求。