當火星人來到地球

　　演講一開始，劉副總以標題當:「火星人來到地球」來破題，闡述自身工作，進而解釋演講題目火星人這一詞的由來，在這邊火星人指的是就是設計師、工程師，劉副總認為使用者跟火星人之間似乎有一條看不見的鴻溝，常常會碰到的狀況如:使用者想要的功能可能只是喜歡、方便，而設計師認為好的功能就是多功能；又或者，工程師設計出功能良好的產品沒有做美觀設計，而使用者想買的是外觀良好、可視性高的產品。....也就是說，設計師/工程師和客戶間需要一個良好的橋樑，彼此了解對方的需求，相互作調整取得適當的平衡點。

　　套一句設計大師諾曼說的:「工程師和設計師都知道的太多，但也知道得太少。他們對於技術問題知道的太多，但是對於其他人如何生活及從事活動知道的太少。」，設計師/工程師必須視著去了解使用者的需求，像是設計網站時，不再只是視覺方面的設計，還包括使用者在使用時的感受。為什麼現在的人在拍照時要打卡呢?!因為可以達到即時告知、即時分享的效果；上傳照片時的速度，多久的時間是使用者會覺得不耐煩的呢?！...漸漸的服務設計的概念也開始被加進去了。

　　劉副總也提到” 台灣高鐵 ” 在 ”天下雜誌” 2012年的「金牌服務大賞」當中，以相高分首次進榜並獲得冠軍，台鐵與高鐵最大的不同除了硬體設施以外，最重要的是服務，現在已可利用手機下載QR碼直接取代車票，掃描螢幕即可通行，另外” 查票 ”服也是值得關注的一點，比較過去的查票方式，高鐵的查票服務可以在不打擾乘客的方式進行，方便了查票員的操作也提高了顧客乘坐品質。

　　最後劉副總以黏著度作為結尾，好的黏著度可以就好比，一直不斷使用facebook的習慣，而要創造良好的黏著度，則需要設計出合乎使用者需求的產品，從使用者的角度去看，如果是以這樣的方式去設計產品...一般使用者用得到嗎?!又或者是...好用嗎?!...非常值得深思。